「ケニアの高地で育まれた最高品質のバラを世界に届けることで、アフリカの貧困をなくす」という理念のもと、バラを手にした人が喜び、現地の生活が豊かになり、子どもたちが教育を受けられるといった“笑顔の連鎖づくり”をしている「アフリカローズ（株式会社Asante運営）」。
ブランドの認知拡大やバラの売り上げアップを狙った施策を実施した1期に続き、2期では継続的な店舗運営をサポートすべく、「新規顧客の獲得」と「お客様満足度向上」を軸に、プロジェクト終了後も続けられる取り組みを提案しました。
プロジェクト開始前に、二枚目の名刺のスタッフであるコーディネーターからアフリカローズの代表、取締役、店長の3名にヒアリングし、 事前に団体の課題やプロジェクトの目的を明確にしました。
キックオフではその目的の確認を行うとともに、団体のビジョンやミッション、設立までのストーリーをチーム全体に共有。
こうした根幹への理解が、プロジェクトの成果にも大きく影響してくるため、プロジェクトメンバーは必ず出席します。
この日はプロジェクトメンバーから団体スタッフへの質疑応答の時間を約2時間とり、団体への理解を深めました。
2回目のミーティングで、目的達成のためのアイデアを持ち寄り、 具体的なアクションプランに落とし込みました。
そこから中間報告までの約１ヶ月半は、現状把握と狙った層へのアプローチのためアフリカローズの顧客分析に注力。
会員カードから顧客分析を行ったところ、女性の自購入やギフト購入が主でしたが、 男性が女性に贈るギフトとしての需要が間違いなくあると考え、20-30代の男性に向けたアプローチを仕掛けていくことに。
また花の種類ごとにストーリーを持たせ、それをビジュアル化したり企画化したりして 店頭展開するという案も採用されました。
中間報告会で発表したアクションプランは下記の通りです。
【店舗改善】
・店内空間の改善（空間の有効活用、POPの設置）
・Monthly Recommend Flowerの決定
・顧客情報の取得
【SNS運用】
・インスタグラムにおける定型のハッシュタグ掲載
・テーマを決め、投稿の回数を統一（Instagram、facebook）
・購入後のイメージを持ちやすい写真の撮影&掲載（Instagram、facebook）
アフリカローズのスタッフは3名。実質店舗とSNSを担っていくのは店舗店長1名です。無理なく続けられ、 なおかつより高い効果が期待できそうなものに絞り込みました。
中間報告会後は、順次施策に取り組んでいきました。
店舗では本業でパッケージデザイナーをしているメンバーがバラの品種ごとに名前やその由来を書いたPOPを作成し、その月イチオシの品種を「マンスリーローズ」として目立つ場所に陳列するなど販売スペースのレイアウトを変更。店頭に設置していた アンケートの内容も一新し、より細かな顧客情報を集められるようにしました。
また新規顧客の獲得に効果が見込めるSNS発信は、ハッシュタグのつけかたを工夫したり、ギフトシーンの提案をしたり、「いいね」につながる写真の撮り方を調査するなど、これまでの投稿をより効果的なものにアップデート。
売り上げ管理表もフォーマットを作成し、管理しやすいよう改善しました。
最終報告会では、プロジェクト期間中に実行した具体的な改善策を報告。
二枚目の名刺のスタッフや他のプロジェクトのメンバーから「実施前と後で比較変化がよくわかった」「アウトプットのレベルが非常に高い」という声をもらい、団体スタッフの方からも「店舗を改装するなど、具体的なアクションまでとってもらえてとてもよかった」と評価いただけたことは、メンバーにとって大きな喜びとなりました。
この期間に生まれた施策がいずれも「新規顧客の獲得」と「お客様満足度向上」に向けた 具体的なものであるという点で、このプロジェクトの目的は達成できたと思います。
ただし、この施策は真の意味で団体の課題を解決するための「土台」でしかありません。少人数のスタッフが多忙な中でも継続できるものであることにこだわりましたが、 あとは団体スタッフの皆さんの力にかかっています。
プロジェクト終了後も、クリスマスシーズンに店舗を手伝ったり、イベントに参加したりと、団体とメンバーとのつながりは続いています。すっかりアフリカローズのファンになったメンバーは、今やアンバサダー。周囲に口コミしているという点では、「新規顧客の獲得」に少しだけ寄与できているかもしません。
2期のメンバーは、IT企業のコンサルタント、トイレタリーメーカーのデザイナー、化粧品メーカーのマーケティング、流通関係の内勤の5名です。 そこに消費財メーカーに勤務するコーディネーターが加わり、計6名で実施しました。
ミーティングは毎週、対面またはオンラインで行い、対面時には店舗の2階を借りて、店長や社員にも参加してもらいました。
私たちの施策が店舗の売り上げや従業員の方々の仕事に直結するため、できるだけ団体側からの率直な意見をいただきたかったからです。
プロジェクト進行中は細かく役割分担をし、各自の得意分野を活かしました。メンバーは「自分に何ができるのか」を考えながら取り組むことで、 プロジェクト前よりも成長できたと感じているようです。
中間報告から最終報告会までの期間中、一度団体との間に誤解が生じたことがありました。
メンバーとしては「やる」と決めた施策を何とか最終報告会までに実行し、結果を出したい。そこで最終報告会という締切日に間に合うよう スピードアップして取り組んでいる姿が、団体側からはやっつけ仕事をしているように映ってしまったようです。
メンバーも全力を尽くして取り組んでいるし、もちろん団体の方も一生懸命に運営しているがゆえにぶつかることもありましたが、 「アフリカローズをよりよくするためにどうしたら良いか」という同じ目標に向けた議論だったので、振り返ると有意義だったと思います。
[２期コーディネーター］白石和彦
団体からのコメント
二枚目の名刺のメンバーとは今でも仲良くさせていただいています。プロジェクトでは、皆が意見を出し合い、それぞれの強みを活かした様々なコラボレーションやイベントが実現しブランドの認知は確実に広がりました。
プロジェクトを通じ、特に良かったと思うことが３つあります。
１つ目は、様々な分野で活躍されているメンバーと議論をすることで 顕在ニーズの整理・解決が出来ただけでなく、アウトプットまで 実行出来たという事。２つ目は、外部の方と出会うことで、 スタッフの成長に繋がったという事。
３つ目は、素敵な仲間と繋がることが出来たという事です。
自分たちでは気づかない、様々な視点からの意見を中心に、 レイアウトから年間スケジュールまで具体的な一歩が踏み出せました。
一緒に活動したみんなは、私にとっては同期のような存在です！
メンバーのコメント
サポートプロジェクト参加後は、自分の仕事や担当ブランドのことが、以前に比べより好きになりました。